Contexte – Comme la COVID-19 a forcé des magasins ayant pignon sur rue à fermer leurs portes, et les gens à magasiner en ligne, l'achat de biens à l'étranger a explosé. L'augmentation de la demande, jumelée aux problèmes de capacité liés à la pandémie, comme la pénurie de conteneurs, de main-d'Suvre et d'espace d'entreposage, a causé des retards dans les expéditions, qui ont à leur tour entraîné une multiplication des réclamations à l'égard des transporteurs pour des dommages-intérêts liés aux niveaux de service, aux retards et aux marchandises avariées. Tant du côté de l'expédition que de la réception des marchandises, les acteurs mécontents font du lobbying auprès des autorités de réglementation afin qu'elles se penchent sur ce qu'ils considèrent comme un mauvais traitement de la part des transporteurs et de leurs intermédiaires. La Federal Maritime Commission (FMC) des États-Unis étudie d'ailleurs de près la façon dont les transporteurs maritimes traitent leurs clients.
Incidence – Nous nous attendons à ce que l'enquête minutieuse que la FMC réserve à ces transporteurs mène à l'examen d'autres maillons de la chaîne d'expédition, notamment les secteurs du transport ferroviaire, du camionnage et de l'aviation, de même que des intermédiaires comme les entrepôts, les transitaires et les fournisseurs de services logistiques. Nous croyons également que des changements d'ordre réglementaire mijotent au sud de la frontière. Il y a fort à parier que Transports Canada suivra les traces des États-Unis et se penchera sur le traitement que réservent les transporteurs à leurs clients canadiens. Si des règlements sont pris, les transporteurs devront assumer les énormes coûts organisationnels qu'entraînera la nécessité de se conformer à une multitude de lois semblables sans être identiques. Du côté des litiges, l'accroissement des réclamations à l'endroit des transporteurs rimera avec une hausse des coûts internes et externes liés à la contestation de ces réclamations.
Principal conseil – Les transporteurs de fret et leurs intermédiaires doivent s'assurer de respecter les modalités prévues à leurs propres contrats et éviter de faire des promesses qu'ils ne peuvent pas tenir. Ainsi, il convient de s'assurer que les messages transmis aux clients par les services des ventes et le service à la clientèle ne contredisent pas ceux des équipes responsables des affaires juridiques et des réclamations, ce qui contribuera non seulement à prévenir et à contester les éventuelles réclamations, mais pourrait aussi constituer une partie de la réponse quant aux exigences des organismes de réglementation.
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